Merck setzt KI-Coaching für heikle Mitarbeitergespräche ein
US-Pharmakonzern testet KI-Coach "Nadia" bei rund 5.000 Mitarbeitern vor dem flächendeckenden Start im nächsten Jahr.
Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Personalarbeit – und geht dabei weit über Produktivitätshelfer wie E-Mail-Schreiben oder Meeting-Zusammenfassungen hinaus. Der US-Pharmakonzern Merck gibt rund 5.000 Mitarbeitern vorab Zugang zu einem KI-Coaching-Tool und ermutigt sie, es für Ratschläge zu nutzen, wie sie heikle Gespräche angehen sollen. Erst im nächsten Jahr soll der Dienst flächendeckend eingeführt werden.
Konkret geht es um die Jahresleistungsbewertungen, die in den kommenden Monaten Tausende Manager bei Merck mit ihren Teammitgliedern durchführen. Viele von ihnen dürften dank der Technologie besser vorbereitet sein als sonst. Betty Larson, Chief Human Resources Officer bei Merck, erklärt den Nutzen so: „Es kann Unterstützung bieten, um die richtigen Worte und die richtige Stimmung zu finden … und hilft dabei, Empathie aufzubauen, wenn man sich auf diese hochriskanten Diskussionen vorbereitet."
Das genutzte Tool heißt Nadia und stammt vom US-KI-Unternehmen Valence. Es ist eines von vielen KI-gestützten Produkten, die Merck seinen Beschäftigten anbietet, um deren physische, emotionale und finanzielle Gesundheit zu verbessern. Damit reiht sich der Konzern in einen breiteren Trend ein: Arbeitgeber erweitern den KI-Einsatz zunehmend auf die Bereiche Wohlbefinden und Entwicklung der Mitarbeiter.
Engagement-Tools und die Gefahr der Überwachung
Zum Einsatz kommen dabei unter anderem Engagement-Tools von Technologieunternehmen wie Workday, Microsoft und Culture Amp sowie von kleineren KI-Spezialisten wie Remesh. Sie helfen Arbeitnehmern, mit ihrem Personal zu kommunizieren, und geben ein Gefühl dafür, wie glücklich oder gestresst die Belegschaft ist und ob ein Teil des Geschäfts vom Kurs abkommt. Datenerfassungstools erstellen zudem Akten über die Arbeit der Mitarbeiter, um Leistungsbewertungen zu erleichtern. KI-Coaching wiederum führt Manager durch schwierige Situationen und hilft ihnen, konstruktiveres Feedback zu geben.
Doch genau hier liegt die Krux. Caroline Rawlinson, Chief Executive Officer von Culture Amp, warnt: „Wenn es sich wie Überwachung anfühlt, werden die Menschen aufhören, ehrlich zu sein. Sie verlieren das Vertrauen sowohl in den Arbeitgeber als auch in die Plattform, die sie nutzen." Arbeitgeber müssten deshalb vorsichtig vorgehen, damit Daten aus Coaching- oder Stimmungsanalysen nicht zur Identifizierung schlechter oder unengagierter Mitarbeiter verwendet werden. Rawlinson bringt es auf eine klare Formel: „Es ist der Analyst, nicht der Richter. Die Frage ‚Performt diese Person?' ist inhärent eine menschliche Urteilsentscheidung und keine Sache, auf die unsere KI eine Antwort geben wird."
Ein unbestreitbarer Vorteil der Technologie ist die Geschwindigkeit. In Engagement-Umfragen eingesetzt, analysiert die KI die Ergebnisse rasch, extrahiert die wichtigsten Themen und präsentiert sie den Managern – ein Prozess, der früher Wochen dauerte. „Innerhalb von fünf bis zehn Minuten nach Schließung der Umfrage könnte jeder einzelne Leader die Ergebnisse analysiert, einen Kommunikationsplan entworfen und einen Aktionsplan erstellt haben", so Rawlinson.
Zwischen Vertrauen und Skepsis
Ähnliche Schutzmaßnahmen wie bei den Analysetools sind auch für Coaching-Anwendungen nötig. „Manche Menschen vertrauen auf KI, andere nicht", sagt Parker Mitchell, Chief Executive Officer von Valence. „Wenn Sie jemanden kennen, der seinen Job wegen einer KI-basierten Stellenabbaumaßnahme verloren hat … kann das sehr polarisierend wirken." Zugleich berichtet Mitchell, dass einige Nutzer von Nadia angegeben hätten, sich wohler zu fühlen, wenn sie mit einer KI statt mit einem menschlichen Manager sprechen – weil sie sich nicht beurteilt fühlen.
Coaching-Tools können Mitarbeitern in schwierigen oder sensiblen Gesprächen helfen, etwa bei einer Gehaltserhöhungsverhandlung. Für manche sind sie schlicht eine Möglichkeit, sich nach einem schlechten Tag zu beruhigen. „Am Anfang sagten viele Leute, Nadia versuche, mein Problem zu schnell zu lösen. Ich muss eigentlich nur meinen Frust von der Seele reden", beschreibt Mitchell die Rückmeldungen.
Auch Workday hat diesen Monat mit Sana Coach einen KI-Agenten veröffentlicht, der Mitarbeiterfeedback, Leistungsbewertungen, Stimmungsanalysen und Coaching miteinander verknüpfen soll. Das Ziel beschreibt Nicole Helmer, Vizepräsidentin für Produkt, Talentmanagement und Insights bei Workday, so: „Menschen dabei zu helfen, ihr höchstes Potenzial zu entfalten … nicht irgendeine Art, sie zu kontrollieren oder zu managen [oder] sie dabei zu erwischen, dass sie etwas Falsches tun."
Dennoch mahnen Analysten zur Vorsicht. KI-Coaching könne Schwierigkeiten haben, subtile Körpersprache zu erfassen, oder die Nuancen menschlicher Gespräche verpassen. „Es gibt viele großartige Anwendungen für KI – Coaching, Entwicklung, Wohlbefinden. Aber es kann keinen echten Austausch ersetzen", sagt Daniel Ravid, Assistenzprofessor an der University of New Mexico, dessen Forschung sich mit den Auswirkungen der Arbeitsplatzüberwachung befasst.
Lydia Wu, Analystin bei Gartner, hält es für entscheidend, dass die von KI gesammelten Informationen an die Menschen zurückgegeben werden. „[KI] ist sehr gut darin, [Probleme] zu erkennen, ohne die Wurzelursache anzugehen, was sehr gefährlich sein kann", sagt sie. „Daten zu sammeln ist einfach … [aber] wer ist verantwortlich für diese Daten … um sicherzustellen, dass sie auf positive Weise genutzt werden?"
Für deutsche Anleger und Personalverantwortliche lohnt der Blick auf diese Entwicklung gleich doppelt: Zum einen zeigt sie, wie schnell Softwareanbieter wie Workday, Microsoft und spezialisierte Start-ups neue KI-Produkte für den Personalbereich auf den Markt bringen. Zum anderen macht sie deutlich, dass der wirtschaftliche Erfolg solcher Tools stark davon abhängt, ob Unternehmen das Vertrauen ihrer Belegschaft gewinnen – ein Faktor, der über Akzeptanz oder Ablehnung entscheidet. Der Artikel stammt aus einem Sonderbericht über KI und Führung, zu dem unter anderem Beiträge über agentische Tools, die CEOs Zeit zum Vorausdenken verschaffen, über Führungskräfte im Umgang mit Governance-Risiken sowie über die Anpassung an eine unbekannte Zukunft gehören.