Beschwerden über Wasserversorger in England steigen um 84 Prozent

Die Zahl der Beschwerden, die Haushalte in England und Wales über ihre Wasserversorger bei der Branchenaufsicht einreichen, ist im vergangenen Jahr um einen Rekordwert von 84 Prozent gestiegen. Auslöser waren die Sorge der Kunden und Verwirrung über stark steigende Rechnungen. Der Consumer Council for Water (CCW) erklärte, der jährliche Anstieg sei der höchste in seiner 20-jährigen Geschichte und zeige „wie unzufrieden viele Menschen“ seien.

Wasserkunden in England und Wales sind in den letzten Jahren mit steilen Preiserhöhungen konfrontiert worden. Der Regulierer Ofwat hat den Unternehmen zudem erlaubt, die Rechnungen zwischen 2025 und 2030 um 36 Prozent anzuheben. Water UK, der Verband der Unternehmen, betonte, dass höhere Rechnungen zwar nie willkommen seien, das Geld jedoch benötigt werde, um „wesentliche Modernisierungen zu finanzieren“.

Rekordwerte bei den Beschwerdezahlen

Die Gesamtzahl der Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde stieg im Geschäftsjahr 2025/26 auf 15.115, verglichen mit 8.235 im Vorjahr. Gleichzeitig stiegen die Beschwerden, die Haushalte direkt an die Wasserversorger richteten – eine Voraussetzung für eine Beschwerde beim CCW –, um 56 Prozent auf 321.347. Die drei häufigsten Beschwerdepunkte gegenüber dem CCW waren abgelesene Abrechnungen, Erschwinglichkeit und Verwaltung der Abrechnung.

Mike Keil, Chief Executive des CCW, sagte, die Zahlen „spiegelten wider, wie unzufrieden viele Menschen weiterhin mit dem Zustand der Wasserbranche“ seien. Er erklärte, Kunden seien „ungeduldig, die Vorteile höherer Rechnungen zu sehen“. „Die Unternehmen müssen ihren Kunden klar und offen darlegen, wie sie das Geld der Kunden investieren, um echte Verbesserungen zu erzielen“, so Keil weiter.

Leistungsbewertung der Wasserversorger

Der CCW bewertete die Leistung jedes Wasserversorgers anhand der Anzahl der Beschwerden pro 10.000 bediente Haushalte sowie des Aufwands, den die Kunden betreiben mussten, um ihre Beschwerde lösen zu lassen. Thames Water und South West Water wurden in beiden Leistungsmaßen als „schlecht“ eingestuft.

David Bird, Retail Director bei Thames, entschuldigte sich bei Kunden, die „den Service nicht erhalten haben, den sie erwarten sollten“. „Wir wissen, dass die Transparenz der Rechnungen eine besondere Quelle der Frustration war. Deshalb haben wir ein Programm zur Neugestaltung gestartet, damit diese leichter verständlich sind“, sagte er. Die Rechnungen für den durchschnittlichen Thames-Kunden stiegen 2024 um 31 Prozent, lagen in diesem Jahr jedoch mit 3,4 Prozent deutlich niedriger.

South West Water erklärte: „Wir wissen, dass noch viel zu tun ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Wir ergreifen Maßnahmen, indem wir wiederholte Kontaktaufnahmen reduzieren, Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen und sicherstellen, dass Kunden klare und zeitnahe Kommunikation erhalten.“

Positive Ausnahmen und Branchenausblick

Portsmouth Water und Bristol Water waren die einzigen Unternehmen, die in beiden Metriken mit „gut“ bewertet wurden und behaupteten damit ihre Spitzenposition in den Rankings als die besten Anbieter der Branche. Im vergangenen Monat genehmigte Ofwat Preiserhöhungen für 13 Unternehmen, um den zunehmenden Druck auf Infrastruktur und Umwelt zu bewältigen. Fünf dieser Unternehmen – Thames, Severn Trent Water, Southern Water, Wessex Water und South East Water – durften ihre Rechnungen bereits 2024 erhöhen.

Ein Sprecher des Branchenverbands Water UK sagte: „Wir verstehen, dass steigende Rechnungen nie willkommen sind, aber das Geld wird benötigt, um wesentliche Modernisierungen zu finanzieren, unsere Wasserversorgung zu sichern, das Wirtschaftswachstum zu unterstützen und das Eindringen von Abwasser in unsere Flüsse und Meere zu beenden.“

Der Sprecher fügte hinzu, dass 94 Prozent der Beschwerden „in der frühestmöglichen Phase bearbeitet werden, ohne dass eine weitere Beteiligung der Verbraucherorganisation erforderlich ist“. „Die Branche bleibt verpflichtet, die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern und klar darzulegen, wie ihr Geld eingesetzt wird, um die von ihnen erwarteten Verbesserungen zu erzielen“, so der Sprecher weiter.

Für deutsche Anleger ist die Entwicklung auch deshalb interessant, weil viele große Wasserversorger in Europa ähnlichen Preisdruck und Investitionsbedarf in die Infrastruktur haben. Die steigenden Beschwerdezahlen in England und Wales könnten ein Vorbote für ähnliche Entwicklungen in anderen Ländern sein, in denen die Wasserinfrastruktur ebenfalls veraltet ist und hohe Investitionen erfordert.