Haustierversicherung gekündigt: Frau bleibt auf 8.000 Pfund sitzen

Kim Watts erlebte einen Albtraum, den viele Tierbesitzer fürchten: Ihr Versicherer kündigte ihre Haustierversicherung, während ihr Hund Darcey in Behandlung war – und sie blieb auf einer Rechnung von 8.000 Britischen Pfund sitzen. Ihr Border Collie hatte einen Bandscheibenvorfall erlitten, nachdem er bei einem Spaziergang von zwei anderen Hunden „bestialisch" angegriffen worden war. Watts hatte sich zuvor ausdrücklich beim Versicherer rückversichert, dass die Behandlung abgedeckt sei – die Bestätigung erfolgte laut ihren Angaben „über Lautsprecher vor den Augen des Tierarztes".

Neun Wochen später entdeckte sie beim Überprüfen ihrer ausstehenden Ansprüche im Online-Konto, dass die Police still und heimlich gekündigt worden war. „Ich habe nicht einmal eine E-Mail erhalten. Ich schaute auf einen Bildschirm und sah 'Police gekündigt'. Es ist einfach unglaublich", sagt Watts. Sie musste die Behandlungskosten zunächst aus eigenen Ersparnissen begleichen.

„Ich glaube, sie haben versucht, sich aus der Verantwortung zu stehlen", sagt Watts. „Sie dachten wohl: 'Sie ist nur eine Kundin, sie wird sich nicht gegen uns wehren'." Frustriert über die Weigerung des Unternehmens zu zahlen, wandte sie sich an den Financial Ombudsman Service (FOS) – eine britische Schlichtungsstelle, die Versicherer zur Zahlung von Entschädigungen verpflichten kann.

Sieg im Berufungsverfahren – aber nicht ohne Kosten

Watts verlor ihren ursprünglichen Anspruch beim Ombudsmann, gewann jedoch im Berufungsverfahren und erhielt die vollen 8.000 Pfund zurück. Dennoch musste sie zusätzlich 900 Pfund für spezialisierte Rechtsberatung aufwenden. Ihr Versicherer Purely Pets erklärte, man habe die Empfehlungen des Ombudsmanns vollständig umgesetzt und die Police für Darcey wiederhergestellt.

Der Fall steht exemplarisch für ein wachsendes Problem auf dem britischen Haustierversicherungsmarkt. Etwa 17,2 Millionen britische Haushalte besitzen ein Haustier, und die Beschwerden über Versicherer häufen sich. Die Zahl der beim FOS eingereichten Beschwerden über Tierversicherungen stieg von 1.440 im Zeitraum 2020/21 auf 2.286 im Jahr 2024/25 – ein Anstieg von 59 Prozent. Dabei wurden 42 Prozent der bearbeiteten Beschwerden zugunsten der Verbraucher entschieden.

Gleichzeitig sind die Prämien deutlich gestiegen: Laut dem Preisvergleichsportal MoneySuperMarket legten die durchschnittlichen Verkaufspreise für Tierversicherungsprämien von 2022/23 bis 2024/25 um 15 Prozent zu, bevor sie zuletzt leicht zurückgingen. Eine Rekordzahl von 4,6 Millionen Haustierbesitzern schloss im Jahr 2024 eine Versicherung ab, wobei die Auszahlungen der Mitglieder des britischen Versichererverbandes ABI das dritte Jahr in Folge die Marke von einer Milliarde Pfund überschritten.

Versteckte Klauseln und böse Überraschungen

Ian Day aus Sheffield erlebte ebenfalls eine unangenehme Überraschung. Er reichte einen Anspruch für die Entfernung eines Geschwürs an der Nase seines zwölfjährigen Hundes Alfie ein – der Anspruch wurde abgelehnt, weil seit der ersten Feststellung des Problems mehr als zwölf Monate vergangen waren. Day sagt, er sei von dieser Bedingung „völlig unvorbereitet getroffen" worden und musste die Rechnung von 1.200 Pfund selbst tragen. „Rückblickend war es ein sehr einfaches Paket, das fast nichts abdeckte", sagt er.

Day zahlt nun monatlich rund 25 Pfund auf ein separates Bankkonto ein, das er für künftige Tierarztrechnungen nutzen möchte. „Selbst wenn ich nicht den vollen Betrag habe, so habe ich zumindest einen Teil für das, was auch immer an Kosten anfallen mag", erklärt er. Auch Jackie Fawcett und Stephen Neild aus Manchester kündigten ihre Police zugunsten einer monatlichen Rücklage, nachdem ihr jährliches Angebot nach der Behandlung ihres 14-jährigen Cockapoos Tilly sprunghaft angestiegen war. Neild bezeichnete die Preiserhöhung als „Ausbeutung".

Tesco Pet Insurance, der damalige Versicherer des Paares, erklärte, dass Schadensfälle einer von mehreren Faktoren seien, die den Preis bei der Verlängerung beeinflussen können, und verwies zudem auf das Alter des Tieres sowie auf alternative Optionen, die dem Paar aufgezeigt worden seien.

Branche unter wachsendem Druck

Die Verbraucherschutzorganisation Which? zeigt sich besorgt über das, was sie als „zwielichtige Praktiken in der Branche" bezeichnet. „Die Unternehmen sind gegenüber den Verbrauchern nicht klar genug darüber, was das Produkt eigentlich ist, das sie kaufen, und was es abdeckt", sagt Lisa Webb, Anwältin bei Which?. „Versicherungsgesellschaften lieben es, lange Dokumente und Policen mit Formulierungen zu verwenden, die keinen Sinn ergeben."

Webb warnt zudem, dass der Trend zur Selbstversicherung „ein hohes Maß an Disziplin" erfordere und nicht die Norm sei. Andere Verbraucherberatungsstellen weisen darauf hin, dass Ersparnisse eine hohe Rechnung möglicherweise nicht decken und dass die meisten Policen auch eine Haftpflichtversicherung enthalten – etwa für den Fall, dass ein Haustier einen Unfall verursacht.

Nicht nur Hunde- und Katzenbesitzer sind betroffen. Julian Gold berichtet, dass er Schwierigkeiten hatte, seine Meerschweinchen zu versichern, da diese als exotische Haustiere eingestuft werden und höhere Prämien anfallen. Sein dreijähriges Meerschweinchen Remington musste wegen eines Blasensteins operiert werden – die Gesamtrechnung belief sich auf mehr als 3.000 Pfund, dennoch starb das Tier am nächsten Tag. Gold wünscht sich eine „Gruppenversicherung" für Kleintiere.

Der ABI erklärte, die Rekordauszahlungen seien „hauptsächlich durch die steigenden Kosten für die tierärztliche Versorgung getrieben" worden. Der FOS betonte, wie wichtig es sei, dass Versicherer ihre Policenbedingungen transparent gestalten. Tierbesitzer, die mit ihrem Versicherer unzufrieden sind, werden aufgefordert, zunächst eine offizielle Beschwerde einzureichen und sich bei ausbleibender Lösung an den Ombudsmann zu wenden.