Thames Water entschuldigt sich nach 145.000-Pfund-Fehler bei Kunden

Thames Water hat sich bei einem Kunden entschuldigt, nachdem das Unternehmen wegen eines Messfehlers versucht hatte, 145.000 Pfund von dessen Bankkonto abzubuchen. Betroffen ist Adam Bainbridge, ein Lehrer aus Nord-London. Er stellte am Donnerstagmorgen bei der routinemäßigen Prüfung seiner Konten fest, dass Thames Water ihm 145.562 Pfund vom Konto abgebucht hatte.

Seine Frau Julia sagte der Nachrichtenagentur PA, Adam habe „den Schock seines Lebens" erlebt und habe an jenem Morgen infolgedessen Schwierigkeiten gehabt, Rechnungen zu begleichen. Thames Water erklärte, das Geld sei auf sein Konto zurückgebucht worden, und man habe ihm eine „Geste guten Willens" angeboten. Das Unternehmen bestätigte gegenüber BBC News, dass es das Geld zurückerstattet und sich persönlich bei ihm entschuldigt habe.

Julia sagte gegenüber PA, die Abbuchung habe das Konto ihres Mannes „erheblich" in den Dispokredit getrieben. „Wir haben uns vor 8 Uhr umgesehen … offensichtlich versucht man dann, einige Rückrufaktionen durchzuführen, niemand ist online, niemand geht ans Telefon", schilderte sie. „Wir sind eine Familie, die hin- und herrennt, sich um einen dreijährigen Sohn kümmert und versucht, für den Kindergartenbesuch und den Rest des Tages bereit zu sein."

Chatbot verwies auf nächste Zahlung

Julia sagte, Adam habe zunächst nur mit einem Thames-Chatbot sprechen können, der mitteilte, der Fehler werde bei der nächsten Zahlung korrigiert. Anschließend kontaktierte er seine Bank, und das Geld wurde auf sein Konto zurückerstattet. „Da Adam an diesem Vormittag einige Rechnungen von seiner Karte begleichen und andere Beträge von seinem Konto abgehen lassen wollte, war alles blockiert", sagte sie. „Es handelt sich um eine derart enorme Summe."

Adam sagte gegenüber PA, er habe sich beim Anblick der Abbuchung „wirklich geschockt" gefühlt, „weil man nicht das Gefühl hat, die Kontrolle darüber zu haben, was von Ihrem Konto abgeht". Die berechneten Zahlen schienen „absolut nichts mit der Realität zu tun" zu haben. „Wir leben in einem Wohnhaus in Nord-London. Es scheint einfach, als sei die Abrechnung völlig von der Realität entkoppelt."

Ein Sprecher von Thames Water sagte: „Wir entschuldigen uns vorbehaltlos bei Herrn Bainbridge und seiner Familie. Dies war das Ergebnis eines menschlichen Fehlers, der auf einer falschen Messablesung beruhte." Man könne bestätigen, dass das Geld zurückgebucht worden sei, und man habe ihn gesprochen, um sich zu entschuldigen. „Wir führen zusätzliche Kontrollen in unseren Prozessen ein, um zu verhindern, dass dies erneut geschieht. Wir haben Herrn Bainbridge auch eine Geste guten Willens angeboten und arbeiten weiterhin mit ihm zusammen, um sicherzustellen, dass die Angelegenheit vollständig gelöst wird."

Am Donnerstagvormittag schrieb Julia in einem LinkedIn-Beitrag: „Berufstätige Eltern haben morgens genug mit anderen Problemen zu kämpfen, ohne dass ein Versorgungsunternehmen ihr Bankkonto leerräumt." Sie fragte: „Wie kann eine Zahlung dieser Höhe ohne grundlegende Prüfungen abgebucht werden?" In einem Kommentar unter dem Beitrag ergänzte sie: „Die Bank war relativ schnell damit, das Geld zurückzugeben, während Thames Water ‚es untersuchte'."

Rekordanstieg bei Beschwerden

Der Abrechnungsfehler fällt in eine Zeit, in der die Zahl der Beschwerden von Haushalten über Wasserversorger beim Branchen-Aufsichtsorgan im Jahresvergleich um einen Rekordwert von 84 Prozent gestiegen ist. Als Grund gelten Kundenbedenken und Verwirrung hinsichtlich der Rechnungen. Wasserkunden in England und Wales waren in den letzten Jahren starken Preiserhöhungen ausgesetzt. Die Regulierungsbehörde Ofwat hat den Unternehmen zudem erlaubt, die Rechnungen zwischen 2025 und 2030 um 36 Prozent anzuheben.

Für deutsche Anleger und Verbraucher ist der Fall vor allem ein Beispiel dafür, wie angespannt die Lage bei britischen Versorgern ist. Thames Water, das größte Wasserversorgungsunternehmen des Vereinigten Königreichs, schuldet Kreditgebern rund 20 Milliarden Pfund und arbeitet mit Gläubigern und Regierungsbeamten zusammen, um einen Zusammenbruch zu verhindern. In der britischen Öffentlichkeit wird derzeit auch darüber diskutiert, ob ein Rettungsdeal für das Unternehmen abgelehnt werden sollte — Abgeordnete hatten sich entsprechend positioniert.

Der Vorfall zeigt, wie schnell ein einzelner Fehler bei der Messablesung existenzielle Folgen für betroffene Haushalte haben kann. Dass die Rückabwicklung letztlich über die Bank und nicht über den Versorger lief, dürfte das Vertrauen in die Kundenprozesse des Unternehmens kaum stärken. Thames Water betont, mit zusätzlichen Kontrollen nachbessern zu wollen.