Kontensperrungen und Kritik an Digitalbank N26

Die Berliner Digitalbank N26, eines der bekanntesten Fintech-Unternehmen Deutschlands, steht derzeit unter Druck. Kunden berichten über gesperrte Konten und Schwierigkeiten, den Kundenservice zu erreichen. Diese Vorfälle treffen das Unternehmen zu einer Zeit, in der es eigentlich positive Geschäftsergebnisse vorweisen kann.

Ein Nutzer beschreibt auf LinkedIn, dass sein Konto seit vier Wochen gesperrt sei, ein anderer Kunde überlegt, die Bank zu wechseln, da sein Konto seit über einem Monat nicht zugänglich ist. N26 reagiert auf solche Beschwerden mit standardisierten Nachrichten und verweist auf private Kommunikationswege über soziale Netzwerke wie Facebook, X oder Instagram. Nutzer berichten jedoch, dass auch dort keine zufriedenstellende Unterstützung geleistet wird. Ein Kunde beklagte, dass er anstelle von konkreten Lösungen lediglich Symbole wie eine umgefallene Eistüte im Chat-Support erhält, was zwar freundlich gemeint sei, aber keine Abhilfe schaffe.

Die Bank erklärt, dass die Kontensperrungen auf rechtliche Gründe zurückzuführen seien, beispielsweise ungewöhnliche Aktivitäten oder Verstöße gegen die Geschäftsbedingungen. Die Freigabe der gesperrten Konten sei nur möglich, wenn dies rechtlich zulässig sei. Laut N26 sollen die Einlagen der betroffenen Kunden jedoch jederzeit sicher verwahrt bleiben. Die Bearbeitungszeit für eine Überprüfung und Wiedereröffnung eines Kontos gibt das Unternehmen mit vier bis fünf Werktagen an.

Hinsichtlich der Kritik an der Erreichbarkeit des Kundenservices verweist N26 auf eine kürzlich erfolgte Systemumstellung, die zu einem Anstieg der Kundenanfragen geführt habe. Laut eigener Aussage seien die Bearbeitungszeiten mittlerweile verbessert worden. E-Mail-Anfragen würden in weniger als fünf Tagen beantwortet, während Anfragen über die App binnen weniger Stunden bearbeitet werden sollen. Telefonische Anfragen seien üblicherweise mit Wartezeiten von bis zu fünf Minuten verbunden.

Die aktuelle Kritik kommt für N26 in einer Phase, in der das Unternehmen wirtschaftliche Fortschritte verzeichnet. Nach der Aufhebung von Wachstumsbeschränkungen durch die Finanzaufsicht Bafin im Mai konnte N26 im dritten Quartal erstmals einen Quartalsgewinn von 2,8 Millionen Euro erzielen. Auch für das vierte Quartal wird ein Gewinn erwartet, während der Jahresfehlbetrag für das Geschäftsjahr 2023 voraussichtlich bei etwas über 20 Millionen Euro liegen soll. Das Unternehmen zählt nach eigenen Angaben 4,2 Millionen ertragsrelevante Kunden und ist in 24 Ländern tätig.