KI-Berater im E-Commerce auf dem Prüfstand

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im E-Commerce ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Große Unternehmen wie Zalando und Klarna setzen auf KI-basierte Assistenten, um ihre Kunden besser zu beraten und den Einkauf zu erleichtern. Doch nicht alle Versuche sind erfolgreich. Die Otto Group, die als einer der ersten deutschen Anbieter einen KI-gestützten Shoppingassistenten eingeführt hatte, stellte diesen nach einem Testlauf wieder ein. Eine Sprecherin von Otto bestätigte, dass das Unternehmen zwar wertvolle Erkenntnisse gewonnen habe, jedoch der Assistent abgeschaltet wurde. Seither hat Otto in Bezug auf KI keine weiteren Schritte unternommen.

Im Gegensatz dazu setzen Konkurrenten wie Amazon, Walmart und die deutschen Anbieter Zalando und About You weiterhin auf KI-basierte Beratungssysteme. Unternehmen erhoffen sich durch diese Technologie eine engere Kundenbindung und höhere Umsätze. Laut einer Umfrage von IBM würden vier von fünf Verbrauchern gerne KI-Technologien beim Einkaufen ausprobieren. Jedoch ist nicht jede Erfahrung positiv: Nur ein Drittel der Verbraucher, die bereits einen KI-Assistenten genutzt haben, waren mit dem Ergebnis zufrieden.

Klarna, ein schwedischer Zahlungsdienstleister, hat kürzlich einen KI-gestützten Shoppingassistenten entwickelt, der auf die Kaufhistorie der Kunden zugreift, um Produktempfehlungen auszusprechen. Wenn keine historischen Daten vorliegen, fragt der Assistent nach den Vorlieben des Nutzers. So kann der Assistent beispielsweise Bettwäsche vorschlagen, die den individuellen Vorlieben entspricht. Klarna arbeitet dabei mit OpenAI, dem Entwickler von ChatGPT, zusammen, um die KI kontinuierlich zu verbessern. Obwohl Klarna den Anstieg der App-Downloads im September 2024 auf die neuen Funktionen zurückführt, hält sich das Unternehmen mit konkreten Nutzerzahlen oder Investitionskosten zurück.

Auch Zalando setzt seit Herbst 2023 auf KI-Modelle, um seinen Kunden personalisierte Empfehlungen zu geben. Der „Zalando Assistant“ befindet sich noch in der Betaphase, wird aber kontinuierlich weiterentwickelt. Zalando berichtet von über einer halben Million Kunden, die den Assistenten bereits genutzt haben. Zudem setzt der Modehändler auf einen „Trend Spotter“, der basierend auf dem Kaufverhalten in europäischen Städten Modetrends vorhersagen soll.

Der Hamburger Konkurrent About You hat einen ähnlichen Assistenten namens „Maya“, der seit Mai 2024 im Einsatz ist. Auch Amazon hat einen Shoppingassistenten namens „Rufus“, der neben Produktempfehlungen auch Fragen zum Status von Bestellungen beantwortet und langfristig den Kundenservice entlasten soll.