Trade Republic überarbeitet Kundenservice

Der Neobroker Trade Republic steht seit Wochen unter massiver Kritik. Zahlreiche Kunden, darunter Michael Pfeifer, haben sich über unzureichenden Kundenservice und fehlerhafte Steuerabzüge beschwert. Pfeifer berichtete, dass ihm nach dem Verkauf von Nvidia-Aktien rund 12.000 Euro zu viel an Kapitalertragsteuern abgezogen wurden. Der Kundenservice reagierte entweder gar nicht oder mit standardisierten Antworten, die das Problem nicht lösten. Eine E-Mail des Kundenservices erklärte, dass es aufgrund von Besonderheiten des Steuerrechts bei ausgewählten Einzelgeschäften zu vorübergehenden fehlerhaften Besteuerungen kommen könne und dass diese in der Regel innerhalb weniger Tage korrigiert würden. Doch bislang ist nichts passiert, was bei Pfeifer zu großer Frustration führte.

Trade Republics Mitgründer Christian Hecker räumte im Gespräch mit dem Handelsblatt Fehler ein und kündigte eine grundlegende Neuaufstellung des Kundenservices an. Das bisherige Modell, den Kundenservice in einer eigenen Service-Tochtergesellschaft in Berlin zu bündeln, habe sich als unzureichend erwiesen. Zukünftig soll der Kundensupport auf drei Servicecenter an verschiedenen Standorten in Europa verteilt werden. Dabei sollen mehrere hundert Mitarbeiter beschäftigt werden, um dem Wachstum und der steigenden Anzahl an Kundenanfragen gerecht zu werden.

Um die große Anzahl an Kundenanfragen zu bewältigen, wurden in den letzten Wochen viele neue Mitarbeiter bei externen Servicepartnern eingearbeitet. Hecker betonte jedoch, dass es Zeit brauche, bis alle neuen Prozesse perfekt funktionieren. Ziel sei es, den Service täglich zu verbessern.

Die eigene Service-Tochtergesellschaft, in der bisher 60 bis 70 Mitarbeiter beschäftigt waren, wurde geschlossen. Rund 50 Mitarbeiter mussten das Unternehmen verlassen, während die übrigen sogenannten Expertenstellen innerhalb der Bank übernommen haben. Insgesamt beschäftigt Trade Republic mehr als 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Ein zentrales Element der neuen Strategie ist die Prävention. Probleme sollen erst gar nicht auftreten, und falls doch, soll die eigene App so gut sein, dass Kunden ihre Probleme selbst lösen können. Mehr "Self-Service Tools" sollen in die App integriert werden, mit dem Ziel, dass Kunden mehr als die Hälfte aller Anfragen selbst bearbeiten können. Bei komplexeren Fällen soll ein Expertenteam innerhalb der Bank unterstützen.

Auch technische Verbesserungen sollen den Kundenservice optimieren. Ein neues Softwaretool, das auf Künstlicher Intelligenz basiert, soll Servicemitarbeitern ermöglichen, Kundenanfragen schneller und gezielter zu beantworten. Dieses Tool soll auf Kundendaten zugreifen und automatisierte Antwortvorschläge bieten, die von den Mitarbeitern überprüft und angepasst werden können.

Zuletzt hatten verspätete Dividendenzahlungen bei Kunden für Unmut gesorgt. Inzwischen haben jedoch viele Nutzer in den sozialen Medien bestätigt, dass sie ihre Dividenden erhalten haben. Hecker räumte ein, dass diese Fälle künftig transparenter kommuniziert werden müssen.

Für Verwirrung sorgte auch ein vermeintliches Service-Telefon von Trade Republic. Kunden, die die in Onlineforen kursierende Nummer wählten, erhielten eine Bandansage, dass der Telefonservice vorübergehend deaktiviert sei. Hecker stellte klar, dass Trade Republic nie einen Telefonsupport angeboten hat und auch nicht plant, einen solchen einzuführen. Die angegebene Telefonnummer war ursprünglich für Presseanfragen gedacht und wurde nun abgeschaltet.